Drücken Sie die blaue Taste für verbesserten Kundenservice

Technologieprioritäten steuern die Entscheidungen zu Integration und Architektur und lassen Kunden kalt. Führungskräfte sind empört. "Wir müssen kundenorientierter sein!" Sie schreien. Irgendwo auf der ganzen Linie wird diese Botschaft jedoch durcheinander gebracht, Kunden leiden darunter und am Ende nimmt das Endergebnis die Hauptlast des Angriffs.

Die gute Nachricht: Es muss nicht so sein. Manchmal können Managementmandate für eine bessere Kundenorientierung - auch wenn eine bessere Nutzung der Technologie gefordert wird - zu tiefgreifenden Verbesserungen im Kundenservice führen. Während die Führung von Führungskräften von entscheidender Bedeutung ist, erfordert die Neuausrichtung einer großen Organisation gute Entscheidungen auf mehreren Ebenen. Schwierig, ja, aber es kann gemacht werden.

Nehmen wir zum Beispiel die Blue Button Initiative des US-amerikanischen Department of Veterans Affairs. Im Kern ermöglicht Blue Button Veteranen ihre persönlichen Gesundheitsakten (PHRs) von der VA in einem einfachen, lesbaren Format herunterzuladen, das sie mit ihren Ärzten oder anderen Menschen, denen sie vertrauen, teilen können.

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Es ist eine einfache Idee und für die VA relativ einfach zu implementieren, aber die strategischen Vorteile von Blue Button nehmen weiter zu. Blue Button beeinflusst die Patientenversorgung weit über die Veteranengemeinschaft hinaus und verbessert möglicherweise sogar die Kundenorientierung bei Organisationen außerhalb der Gesundheitsbranche. Das Executive-Mandat, das Blue Button förderte, und die kritischen Entscheidungen, die diese einfache Idee in eine transformative Kraft für die gesamte Wirtschaft führten, stellen eine Lektion dar, die sich alle Führungskräfte zu Herzen nehmen können.

Blue Button ermächtigt Veteranen , Not Software

Die Geschichte von Blue Button begann im April 2011, als Präsident Barack Obama die Executive Order 13571 unterzeichnete: Rationalisierung der Service Delivery und Verbesserung des Kundenservice. Diese Executive Order forderte die US-Regierungsbehörden auf, die Art und Weise, wie sie den Kundendienst erbrachten, zu verbessern. Außerdem musste jede Agentur eine "Signaturinitiative" ankündigen, um den Kundenservice mithilfe von Technologie zu verbessern.

Zwei Aspekte dieser Reihenfolge unterstrichen ihre Wirksamkeit. die Forderung nach einer einzigen, offenen Signaturinitiative anstelle einer einfachen Bestellung für verbesserten Kundenservice und zweitens die Anforderung, Technologie zu verwenden, ohne genauer zu spezifizieren, welche Technologie oder wie sie zu verwenden ist. Diese Kombination strategischer Mandate ermutigte die Agenturen dazu, kreativ zu sein und gleichzeitig jeder Agentur eine angemessene Herausforderung mit einer hohen Erfolgschance zu bieten.

Die VA wiederum traf zwei wichtige strategische Entscheidungen, als sie Blue Button als ihre Wahl auswählten Signaturinitiative. Zuerst gab die Agentur ein einfaches, textbasiertes ASCII-Format für die PHRs an. Zweitens: Die Macht und die Verantwortung für PHRs liegt in den Händen der Veteranen selbst.

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Aus der Sicht des Technikers die Wahl eines einfachen, menschenlesbaren Textformats ist kontraintuitiv. Schließlich haben wir XML-, JSON- und andere Markup-Systeme sowie komplexe semantische Modelle für elektronische Gesundheitsakten (EHRs), wie sie in den HL7-Standards festgelegt sind. Sollten wir den Blauen Knopf nicht auf einem davon gründen?

Kurz gesagt, nein . Das einfache Format, das die VA gewählt hat, ist stattdessen vollständig für Menschen lesbar, was bedeutet, dass jeder PHR lesen kann. Ja, ein Format ohne komplexes Markup ist schwieriger für die Software zu interpretieren, aber die Erstellung solcher Software ist immer noch relativ einfach mit den heutigen hochentwickelten Tools. Die Wahl eines gemeinsamen Rahmens für PHR durch die VA erleichtert den Menschen das Leben und nicht die Software. XML und HL7 und ihre Brüder können befähigenSoftware , aber der Punkt auf Blue Button ist die Ermächtigung des Veterans .

Die zweite strategische Entscheidung der VA ist noch bedeutender. Indem sie die Macht und Verantwortung für PHRs in die Hände von Veteranen übertrugen, ermöglichte die Agentur patientenzentrierte Pflege - das neue Mantra für eine effizientere, kundenorientierte Gesundheitsversorgung. Es gibt viele Elemente für diesen Ansatz, aber aus der Sicht der IT verschiebt patientenzentrierte Pflege den Fokus von Anwendungen, Anbietern und Spezialgebieten auf eine Längsschnittansicht des Patienten, die im Laufe der Zeit Systeme und Anwendungen durchschneidet wie der Veteran (oder ein Patient) )

Die Verbesserung der patientenzentrierten Versorgung für unsere Veteranen ist wichtig und lebensverändernd für das Leben, auf das sie sich auswirkt, aber der Erfolg von Blue Button hört hier nicht auf. Die VA hat die Marke registriert, lizenziert sie aber auch kostenlos an jeden, der sie nutzen will.

Dutzende von gewinnorientierten Unternehmen in der Gesundheits-, Software- und anderen Branchen, die Hunderttausende von Downloads von PHRs gesehen haben, sind aufgefallen . Bald entstand ein Blue Button-Ökosystem, das aus einer Reihe von Blue Button-bezogenen Produkten und Dienstleistungen bestand, zuerst für Veteranen und dann zwangsläufig für Patienten im Allgemeinen. Wenn Blue Button für Veteranen funktioniert, warum kann es dann nicht für alle Amerikaner funktionieren? Heutzutage gewinnt dieses Ökosystem an Bedeutung und wurde kürzlich auf Bundesangestellte und Medicare-Patienten ausgeweitet, und wir müssen noch sehen, wie weitreichend seine Auswirkungen sein werden.

Die Verbesserung des Kundendienstes ist erst der Anfang

Es gibt wichtige Lektionen für jede Organisation in jeder Branche. Was das Gesundheitswesen als Patient bezeichnet, bedeutet für den Kunden, und Pflege bedeutet Service. Daher ist der Begriff der patientenzentrierten Versorgung ein Beispiel für kundenorientierten Service.

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Ist Ihr Unternehmen wirklich kundenorientiert? Bedienung? Vielleicht, aber viel zu viele Unternehmen und Organisationen des öffentlichen Sektors haben mit diesem Konzept zu kämpfen. Kundenorientierter Service unterscheidet sich doch ganz erheblich von den traditionellen Vorstellungen von Kundenservice , insbesondere in großen Organisationen Der Kundenservice ist wenig mehr als eine Kostenstelle, eine Geldsenke, die am besten durch die Auslagerung von Call-Centern nach Indien gemanagt wird. Wir alle waren auf der Kundenseite dieser Gleichung, und wir können alle auf die mangelnde Kundenorientierung in den meisten angeblichen Kundendienst hinweisen.

Wenn Sie eine Führungskraft in solch einer Organisation sind, und Sie Ihre verbessern möchten Kundenorientierung, dann ist Ihre Herausforderung, die Lektionen von Blue Button zu lernen, so dass Sie sie intern anwenden können. Wie viele der folgenden Lektionen sind Sie bereit und in der Lage, in Ihren eigenen Laden zu bringen?

  • Erteilt ein ausführendes Mandat, das von jeder Abteilung eine einzige Initiative erfordert . Ein Mandat, das lediglich eine verbesserte Kundenorientierung erfordert, ist zu allgemein, während eine, die den Einsatz einer bestimmten Technologie fordert, zu spezifisch ist. Geben Sie einen eindeutigen Handlungsaufruf aus, der die Details den einzelnen Abteilungen überlässt.
  • Umarmen benutzerorientierter Datenformate . Folge der KISS-Regel und halte es einfach, dumm. Techies lieben übertriebene Dinge. Ihre Datensätze sind so komplex wie sie sind. Wie Henry David Thoreau sagte: "Vereinfachen, vereinfachen, vereinfachen."
  • Aufbau eines Ökosystems durch Verteilung der Kontrolle . Unabhängig davon, ob das betreffende Ökosystem aus Dritten oder ausschließlich aus internen Gruppen besteht, möchten Sie Kreativität und Wettbewerbsfähigkeit fördern. Sie müssen die Zügel lockern.
  • Den Kundenfokus zu sichern, übertrifft die Technologie-Zweckdienlichkeit . Die IT ist es gewohnt, in Silos zu denken, dass wir den Kunden aus den Augen verlieren. Die Geschichte von Blue Button konzentriert sich nicht auf die Integration in die Vergangenheit, obwohl die Nutzung und Verbindung älterer Systeme unzweifelhaft Teil des gesamten Implementierungsplans ist. Stattdessen steht die PHR im Mittelpunkt und was Veteranen damit anfangen können.

Stellen Sie sich zum Schluss diese Frage: Ist die Blue Button Initiative der VA eine gute Verwendung unserer Steuergelder? Bei allen akzeptierten Maßnahmen ist die Antwort ein klares Ja -Blue Button führt zu reduzierten Kosten, besserer Pflege für Veteranen und noch weniger medizinischen Fehlern. Jeder ist hier ein Gewinner.

Schauen Sie sich jetzt die kundenorientierte Initiative an, die Sie in Betracht ziehen. Wenn Sie nicht die gleiche Zuversicht haben, dass es auch eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten ist, dann ist es Zeit, zum Zeichenbrett zurückzukehren.

Jason Bloomberg ist der Präsident von ZapThink, einer Firma von Dovel Technologies. ZapThink ist eine Beratungs- und Analysefirma für serviceorientierte Architektur (SOA). Bloomberg konzentriert sich auf Enterprise Architecture, SOA und Cloud Computing. Befolgen Sie alles von CIO.com auf Twitter @CIOonline, auf Facebook und auf Google +.

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